Encontro de Negócios foca no Atendimento Ao Cliente

Neste terceiro ano do Programa de Parceria Continuada da Associação Industrial e Comercial de Itatiba (Aicita), a terceira edição do Café de Negócios foi intitulada Encontro de Negócios, pois foi realizada no início da noite - às 18h30. O evento foi realizado na terça-feira, 20 de outubro de 2015, no Salão de Cursos da Aicita.

Além do networking, o evento contou com palestra sobre Atendimento Ao Cliente ministrada por Débora Giani, consultora da Aicita. Também houve apresentação dos próximos eventos do Posto Sebrae de Atendimento ao Empreendedor (PAE) de Itatiba, realizada por Eloisa Xavier, do Escritório Regional de Jundiaí.

O público mostrou-se muito interessado no palestra de Atendimento Ao Cliente que, segundo Débora, não é uma técnica, mas uma postura a ser cultivada. Assim, o perfil de um vendedor atual inclui: pró-atividade, autodisciplina, automotivação, capacitação, criatividade, iniciativa, assumir riscos, reciclagem, ética, ser facilitador e ter equilíbrio emocional. É preciso ainda ter conhecimento (saber), habilidades (saber fazer) e atitudes (querer fazer).

Dados

Como “contra fatos não há argumentos”, a palestrante apresentou dados de diversas pesquisas que mostram que o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente e que 68% dos clientes perdidos de uma empresa são devido à insatisfação com o atendimento – o restante é por causa do preço, insatisfação com o produto, porque adotam novos hábitos, se mudam ou falecem.

Débora também mostrou que o Brasil ficou em penúltimo lugar num ranking que mede a quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso. De todos os atendimentos avaliados no Brasil, 79% começaram com um sorriso do vendedor. O número está bem longe do alcançado pelos irlandeses, que lideram a lista com 97% de atendimentos sorridentes. De toda a lista, os brasileiros ficaram em 15º lugar, à frente apenas do Japão, que teve uma marca de 74%.

Reclamação

Outro ponto observado é que os atendentes devem saber que quando um cliente reclama é uma excelente oportunidade para fidelizá-lo. Afinal, 91% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Daqueles que reclamam, mais de 75% voltariam a fazer negócios com sua empresa caso tenham algum tipo de problema que tenha sido solucionado rapidamente. A palestrante ainda recomendou o acesso ao site do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), pelo www.ibrc.com.br, que busca desenvolver o relacionamento das empresas e profissionais do Brasil com seus clientes internos e externos e oferecer material para ajudar talentos e organizações a se desenvolverem para a excelência.

Ao final da palestra, houve um bate-papo no qual os participantes expuseram casos do dia-a-dia e, assim, trocaram informações. Uma das participantes aproveitou para compartilhar o conhecimento sobre um site intitulado ElogieAki (elogieaki.com.br), que estimula a cultura do elogio sobre produtos e serviços, construindo uma rede motivacional, estreitando relacionamentos, interferindo de forma positiva nas relações de consumo e incentivando todas as pessoas a fazerem cada vez melhor suas atividades. Esta é uma forma de criar e estimular consumidores cada vez mais conscientes a buscarem as melhores práticas nas relações de consumo.

Parceria Continuada

A próxima reunião já está agendada: será dia 2 de dezembro, às 8h. Neste ano, as empresas do Programa de Parceira Continuada, que apoiam a Aicita na realização deste Encontro de Negócios, são: ARM Arquivos – Organização e Digitalização, Asometra – Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho, Consulmark – Consultoria e Treinamentos, Fisk – Centro de Ensino, IMA – Referência em Diagnósticos por Imagem, Itapel – Soluções em Impressão, Itatibatur – Agência de Viagens, Jornal de Itatiba-Diário, Megagen – Grupos Geradores, Colégio Objetivo Itatiba, Placo Center Itatiba, Raízes – Homeopatia e Manipulação, Reinaldo Imóveis, Simões & Cabral Contábil, Unimed Itatiba, Vaccini – Clínica de Vacinação e Vilage – Marcas e Patentes.

 

Texto e fotos: Tatiana Petti/Aicita

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